Si tienes una tienda online, sabes de sobra lo que cuesta conseguir que los clientes realicen un pedido. Diseño del sitio web, seguridad, campañas de marketing, gestión de stocks, transportistas, etc… Pero no importa todo lo que hagas, muchos clientes siguen abandonando el sitio antes de realizar una compra. Peor aún, un buen número de ellos llenará su cesta de la compra para ver los precios, ver los gastos de envío o lo que sea pero no terminan de realizar ningún pedido. Esto nos trae de cabeza a todos y es lo que llamamos tasa de abandono de carritos de compra. La razones de estos abandonos varían de un cliente a otro y esto precisamente es lo que lo convierte en algo tan complicado de resolver y dónde solo hay una verdadera realidad: todas las tiendas online pierden ventas en este proceso y la tasa de abandonos de carritos de compra es algo que debemos rebajar lo máximo posible.
La tasa de abandonos se calcula en base a (carritos rellenados – pedidos realizados) * 100 / Carritos rellenados.
Tengo 120 carritos rellenados y me han hecho 10 pedidos:
(120 – 10) * 100 / 120 = 91,6% de tasa de abandono !!!
Un estudio realizado por Listrak, una firma de marketing minorista que realiza un seguimiento del abandono del carrito de la compra, reveló que el 81% de los clientes abandonan los carros antes de convertirlos en pedidos. Eso es cuatro de cada cinco compradores.
Pero antes de entrar en pánico, aquí está la buena noticia: podemos hacer cosas para rebajar esta tasa y que nuestros clientes finalicen con éxito una compra. Vamos a verlo.
Consejo 1: Remarketing a través de mailing
Un estudio de SAP Hybris encontró que mientras que el 99% de clientes no seguirá con una compra en su primera visita a un sitio, el 75% de los que abandonaron un carro tienen toda la intención de comprar. Aquí es donde entra en juego el envío de mails recordatorios. Un método clásico y eficaz para llegar a los clientes, un sistema para enviar un email a los clientes que comenzaron pero no terminaron el proceso de compra, que podemos diseñar para enviar uno o varios mails, desde minutos después del abandono hasta que finalmente conviertan. Ojo con convertirnos en spamer, claro está, ya que si entramos en el spam podríamos perder al cliente para siempre.
Una campaña clásica de mailing de este tipo es comenzar con un mail recordatorio minutos después del abandono, otro pasadas las 24 horas y un último pasada una semana.
Recuerda que este cliente si rellenó el carrito es porque ya está decidido a comprar. Cuando alguién está decidido a comprar, compra, el quid de todo es dónde y sí, hay que ser valiente y agresivo.
El único inconveniente de este sistema es que necesitas el correo del cliente, es decir, tiene que ser un cliente registrado. Los carritos abandonados de usuarios de los cuales no tienes el email no los podrás recuperar con esta técnica, pero veremos otras.
Consejo 2: Remarketing por SMS
El correo electrónico es genial, pero probablemente ya te hayas dado cuenta de que no es suficiente por sí solo. Seamos un poco más directos, llevamos el mismo concepto a la mensajería móvil. Si estás pensando que está obsoleta ya te comento que tiene una impresionante tasa de apertura del 92% (los mails en el mejor de los casos ronda el 25 – 30%, que no está nada mal tampoco).
Es una forma rápida, flexible y personalizada de recordar a los clientes los artículos que han dejado en nuestra tienda. Pueden diseñarse con llamadas a la acción y dulces descuentos para terminar el proceso. Hay que tener en cuenta varios factores a la hora de enviar SMSs, dado que el cliente ha compartido el teléfono con la marca no lo verá como spam siempre y cuando no enviemos los mensajes en momentos incómodos, como la madrugada, demasiado temprano por la mañana o a las horas de las comidas. Y nunca más de un SMS por clinte/carrito.
Al igual que el correo electrónico, necesitamos el teléfono del cliente, por lo que los abandonos de usuarios que no son clientes tampoco los cubriremos así. Pero espera, hay más.
Consejo 3: Remarketing de display
Esta es la estrella del remarketing, la mayoría de los carritos abandonados los realizan usuarios-no-clientes de los cuales no diponemos ni del teléfono ni de la dirección de mail, ni el nombre ni “ná de ná“. Bien, es aquí donde entra el remarketing de display, ya sea con Google o con facebook (en ambos funciona genial).
Ya sabes qué es, son esos anuncios que parecen que te persiguen por toda la web (los de google, facebook solo funciona en facebook). Has entrado en un sitio, visto algo y resulta que de repente todo en internet tiene relación con aquello que has estado consultando. Son muy dados a esto las plataformas de viajes y el propio amazon abusa de este tipo de remarketing. La verdad es que funciona.
Crea lista de remarketing, ya que no tienes los datos del usuario, deja que sean las cookies las que se encarguen de identificar qué ha visto este o este otro usuario dentro de su sitio y sigue mostrándole los productos hasta que compre. Recuerda que quien rellenó el carrito va a comprar, el caso es dónde. Como consejo, configura correctamente las opciones de frecuencia, no muestras muchas veces el mismo anuncio a un usuario, te pondrá la cruz y ya no te lo comprará a ti. Mostrar un anuncio 7 veces al mismo usuario en un día es más que suficiente.
Consejo 4: Interacción con un ser humano, atención al cliente
Un estudio de Harris Interactive encontró que el 53% de los clientes cita la falta de interacción humana como la razón para abandonar sus carros.
En algunos casos, los compradores realmente quieren echar un vistazo, pero en la mayoría son las dudas sobre un producto o el envío o casi cualquier cosa lo que impiden que el proceso de compra lo terminen satisfactoriamente, hay dudas que solamente otro ser humano puede responder y para un cliente nuevo, que no tiene compromiso con la marca, le es más fácil buscar en otro sitio que envíar un mail con las dudas que pudiera tener.
Para esto existen varias funcionalidades, lo primero poner el teléfono de atención al cliente y el horario bien visible en la web, que no haya pérdida. Pero esto no es suficiente, hay más opciones que deberíamos poner a disposición de nuestros clientes:
- Sistema de chat, siempre y cuando vayamos a tener la disponibilidad de atenderlo. Si el chat va a estar el 80% del tiempo como no disponible mejor no colocarlo. Pero si estás disponible es una de las mejores herramientas de conversión que existen para el comercio minorista.
- Sistema “llamame gratis”. Un sistema que permita al cliente colocar su número de teléfono para que lo llames de forma completamente gratuita (para él). Una vez realizada la conexión telefónica ya está casi hecho.
- Comunicaicón vía whatsApp. Esto es como el chat y la llamada todo junto. Piensa que el 70-75% de tu tráfico es móvil, por lo que 3,5 de cada 5 usuarios puede hablar contigo por WhatsApp, si hablas con él no solo que está casi hecho, si no que dispones de una vía directa, también para la postventa.
Después de todo son seres humanos hablando con seres humanos, ahí todo es más fácil.
Consejo 5: Analiza el proceso de compra
Casi que este debería ser el primer consejo, sin embargo dado la utilización masiva de CMSs de eCommerce como prestashop o magento, en la mayoría de los casos ya está superado.
El proceso de compra no puede haber errores ni demoras, las páginas deben ser rápidas en cargar, debe estar la información de utilidad clara, cristalina. Debemos evitar sorpresas en los precios, comprobar que todos los cálculos en el carrito son correctos, todos los pasos se completan correctamente y las pasarelas de pago funcionan a la perfección. En este punto nos debemos fijar en los grandes, en definitiva las grandes marcas y grandes comercios online son los que van “educando” a los clientes en la forma en que se realizan estas compras, pero sin duda el proceso de pago no puede ser un problema. Compruébalo, utiliza mapas de calor en el análisis para encontrar defectos y arreglalo.
En otro post comentaremos también qué pasa con las formas de pago y con el trasnporte. Dos puntos fundamentales en una tienda online.
Un estudio de Forrester Research puso el total estimado de los ingresos perdidos en los abandonos del carrito en $ 31 mil millones de dólares anualmente hace tres años, y sólo ha subido desde entonces. Mediante la multiplicación de las comunicaciones con los clientes, aumenta la información del porqué del abandono, con esta información podemos realizar todo tipo de acciones y aumentar la conversión.
El consumidor de hoy en día es multi-dispositivo, orientado y corto de atención, por lo que debemos poner todas las opciones en su favor y utilizar todas las soluciones que tengamos a nuestra disposición.
Si tienes dudas sobre esto, quieres disponer de alguno o de todos estos sistemas y comenzar a recuperar carritos abandonados y ganar clientes en tu tienda online. Cuenta con Entorno Web para comenzar a trabajar.
