El servicio al cliente es uno de los principales servicios de ventas, independientemente del tipo de canal. En el mundo digital, es aún más importante, ya que te permite vender tus productos y retener a los usuarios. De acuerdo con estudios recientes, hasta el 65% de los clientes han abandonado su carrito de la compra debido a dudas que no se han disipado durante el proceso
¡¡¡¡¡El 65%!!!!!
Esta es una de las barreras a la que el comercio electrónico siempre se ha enfrentado: a diferencia del comercio tradicional, no hay nadie para responder a las preocupaciones de los clientes durante el proceso de compra. Sin embargo, si se tiene en cuenta el número de abandonos y el hecho de que una gran mayoría de los usuarios estaría dispuesto a gastar más en una tienda online si tuviera un servicio al cliente de calidad, nos damos cuenta cuenta de que el servicio al cliente merece toda nuestra atención.
¿Cuál es el estado de servicio al cliente a día de hoy?
Información sobre un producto,resolución de problemas y dudas sobre pagos y envío son aspectos clave de servicio al cliente. Las técnicas más utilizadas por los eCommerce a día de hoy son:
- Los mensajes de correo electrónico o formularios de contacto para nueve de cada diez empresas.
- El soporte telefónico de más del 80% de las empresas.
- Una sección dedicada a las preguntas más frecuentes (FAQ) para dos tercios de las tiendas, aunque es la opción de línea directa más utilizado en España.
- El Chat, dos de cada diez tiendas online lo tiene.
¿Por qué es tan importante el servicio al cliente?
No hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión. Esto es especialmente cierto en Internet, ya que los clientes recordarán la experiencia más negativa.
Y eso no es todo. Una vez que el cliente tiene una mala experiencia, un estimado de diez a doce experiencias positivas son necesarias para hacerle olvidar esta mala impresión. Oportunidades que no todos los usuarios están dispuestos a ofrecer.
Por otra parte, es raro que un cliente regrese a tu tienda después de una mala experiencia. Esto es especialmente cierto si trabajas en el sector del lujo, ya que el cliente requiere un servicio personalizado.
Y después de una mala experiencia?
¿Qué pasará si hemos cometido un error? ¿Hay que aceptar que hemos perdido el comprador? En primer lugar, no minimizar la importancia de una mala experiencia.
Lo primero que es entender el problema que tuvo el usuario. Podemos automatizar tareas en latienda online, pero otros, como éste, debe tener un trato personalizado porque hay que adaptarse a todos los problemas. Si nuestro cliente necesita más información sobre un producto o ha detectado un problema durante el proceso de entrega…
Otro aspecto a tener en cuenta: la velocidad de la respuesta. Si un cliente tiene una pregunta, es necesario ponerse en contacto con él tan pronto como sea posible para que se sientan escuchados. Si el usuario decide enviar por correo electrónico o formularios de contacto, responder rápidamente, y si es posible, ofrecer otros canales para proporcionar una respuesta inmediata, como el teléfono o el chat.
Por último, dependiendo del error, considerar la posible compensación por la mala experiencia. La mayoría de las personas son conscientes de que los errores pueden suceder, pero si se actúa rápidamente y nuestro cliente se siente escuchado y recibe una compensación, será más fácil para hacerle olvidar su mala experiencia. Pero ojo, no es regalar por regalar, si nuestro cliente descontento no parece que vaya a reaccionar ante una compensación, lo mejor es ahorrarnosla y dedicar nuestros esfuerzos a que no vuelva a ocurrir otra situación similar.
También recomendamos realizar un seguimiento del problema para asegurarnos de que el cliente está satisfecho después del incidente. Esto no sólo si el problema fue resuelto, sino también para comunicarse directamente con el usuario en un clima más positivo: el cliente se siente escuchado hasta el final.
Recuerda que un cliente satisfecho recomendará tu tienda. Según varios estudios, un cliente satisfecho te recomendará entre a cuatro a seis personas, mientras que un cliente insatisfecho compartirá su mala experiencia con entre nueve a quince personas.
¿Cuáles son los principales problemas?
El consejo es prestar especial atención a ciertos puntos para evitar cualquier problema en el servicio de atención al cliente.
La falta de personal preparado
Uno de los principales errores es que los encargados de servicio al cliente no son especialistas del producto. Si es necesario, forma un equipo en el que cada miembro se especialice en un campo específico: información del producto, la resolución de problemas técnicos, etc. Además, es importante tener conocimientos sobre la inteligencia emocional para aprender la empatía.
Debe, por supuesto, ofrecer a este servicio de de Atención al cliente las herramientas necesarias para resolver el problema, ya sean herramientas técnicas o capacidad de tomar decisiones. Pongo un ejemplo, muchas veces las personas encargadas de llevar las redes sociales de un eCommerce o son sobcontratadas en una agencia o son el becario/a que hemos podido conseguir y resulta que muchas veces son nuestra atención al cliente, en ellos está el contacto entre nuestra marca y nuestro cliente y no solo no tienen capacidad de decisión, si no que no tienen ni idea de lo que hacemos. Es especialmente delicado la atención al cliente en redes sociales, mucho cuidado y lo ideal es siempre definir previamente una estrategia de comunicación en redes sociales. Infórmate con nosotros antes de nada aquí.
La incapacidad para satisfacer la demanda
Muchas empresas se ven confrontados con este problema durante ciertos períodos, incluyendo la Navidad, ya que si la demanda es muy grande, se puede exceder su capacidad. En este caso, la mala planificación puede conducir al desastre. Evaluar el crecimiento y un plan para contratar más personal durante estos períodos de mucho trabajo.
La falta de plan de acción para responder a las reclamaciones
A nadie le gusta tratar con un cliente insatisfecho, y muchas personas no saben qué hacer en una situación así. Preparar un plan de acción para orientar al personal de servicio al cliente. Él sabrá bien cómo reaccionar en las situaciones más comunes. Esto es especialmente útil si tiene nuevos reclutas.
Los errores cometidos por otros
A veces, el error es causado por el proveedor de servicios o la empresa de transporte. Explicar la situación al cliente, pero no ignorar el problema. Hay que involucrarse y sobre todo entender al cliente y poner todos los esfuerzos para encontrar una solución al problema. Piensa que el cliente fue seducido por ti, confió en ti y ya no es la pérdida de un artículo o de unos Euros, lo más importante y más molesto es sentirse engañado y sentirse que se ha equivocado depositando esa confianza en nosotros. Debemos arreglarlo con un buen servicio de atención al cliente.
